中小券商“机构客户协同服务体系”建设实践与启示

近期，中央(yāng)金(jīn)融工(gōng)作会议、中(zhōng)央经济工作会议以及国(guó)务院印发《关(guān)于(yú)加强监管防范风险推动资本市场(chǎng)高质量发展的(de)若干意见》，相(xiāng)继提出(chū)“强化企(qǐ)业科技创新主(zhǔ)体地位，鼓励发展创业投资、股权投资”等要求，为(wèi)证券行(xíng)业做好资本市场改革发展等(děng)各项工作提供了根本遵循。

广东证监局联合东莞证券成立课题(tí)组，立足“推动数字金融(róng)高质量发(fā)展，服务科技企业高水平发(fā)展”愿景，成功申报并立项中(zhōng)国(guó)证监会科技监管年(nián)度重点课题《证券行业大客户协同服务体系建设研(yán)究》，从中小券商“机构客户协同服务体系”建设实践与启示监管和经营融合视角研究大(dà)机构业务数字化发展战略(lüè)与路径(jìng)。其中特别围绕(rào)协同发展体系与机制、商机管理与穿透(tòu)式服务、数据安全与流通等(děng)三大主题，结合东莞(guǎn)证券(quàn)中小券商“机构客户协同服务体系”建设实践与启示实际与实践，分析、总结若干经验与启示，为中小券商打(dǎ)造机构(gòu)业务发展核心竞争力和提升机构客户综合金融(róng)服务(wù)能力提供思路。

机构业务组织制度

与服务方法优化(huà)

课题(tí)组(zǔ)以“丰富东莞市企业与资本市(shì)场连接桥梁”为主(zhǔ)要切入点(diǎn)，立(lì)足成本敏感型、机制灵活型定位，以系统平(píng)台建设为抓手，研发上线“天地通”机(jī)构业务协同平台，用技术力量重塑业务治理理念与流程，全(quán)面整合“大经纪+大投(tóu)资(zī)+大投行”业务资源，形成“投融保研”联动发展模式，产生了较(jiào)好的经济效益与社(shè)会效(xiào)益(yì)。

（一）组织(zhī)与制度(dù)。成(chéng)立(lì)制定机构业务发展战略和政策的核(hé)心机构（机构业务发展(zhǎn)委员(yuán)会(huì)），由证(zhèng)券机构各个条线的中高层管理人员组成；委员会下设机(jī)构业(yè)务运营部，专门负责机(jī)构业务的日常运营与供需撮合、商机线索及时发现与下发、数据信(xìn)息服务统筹等(děng)工作。这种相对独立的(de)组织体系有助确保机构业务的稳定运(yùn)行，常态化汇聚、精准化对接模式有助提高业务的执行效率。

制度方面，创(chuàng)新(xīn)性(xìng)采用“平(píng)台启发业务(wù)”一体化建设思路，围绕高频和重点机构业务的全周期展业，优(yōu)化(huà)机构服务(wù)机(jī)制规(guī)范和考核举措。一是制定《各单(dān)位机构业务协同(tóng)工作管理机制》《数据安全隔离与共享机制》，明确协同工作的流(liú)程和各部门责任划分，设置协(xié)同保护期，强调信息录入规范，明确客户认定标准。二(èr)是建立《商机管理机制》，明确商机分派标准(zhǔn)，完(wán)善商机(jī)发现与处(chù)理工作流程(chéng)及相(xiāng)关评估监督制度，围绕任务跟进（如拜访反馈(kuì)）进行考核(hé)统(tǒng)计，调整交叉销售奖金判定标准，加大管理人员协同指(zhǐ)标考核权(quán)重等。三是完善《机构客户进行分类分(fēn)级办法》，将高净值个(gè)人、企(qǐ)业、机构(gòu)投资(zī)者、政府、同业金融机构等按照业务开展潜力分类分级，探索客(kè)户培养池与(yǔ)主客户(hù)经理制度等。

（二）协同服务方法。课题组提出组建融(róng)合敏捷协作、产品(pǐn)设(shè)计、运营推广的专(zhuān)家团队模式(shì)和平(píng)台运行方式，不断拓展投研、投资、投行等不同协同形式，如私募客户服务中衍生品、融券、技术(shù)服务、投研服务的协同，上市公司(sī)服务中回购增(zēng)持(chí)、机构理财、资产配置、现金管理的协同(tóng)，细化(huà)各类协同方式的具体推进举措：一(yī)是深化针对东(dōng)莞地区(qū)先进制造企业的研究协同赋能，做好企业战略规划、企业风险防(fáng)控等领(lǐng)域研究支撑(chēng)；二是加强与东莞地区银(yín)行、政府投资(zī)机构等合作，共同成立一定(dìng)规模的地(dì)方型(xíng)扶持基金，加强“政府平台投资+政(zhèng)府(fǔ)推动(dòng)+东莞证(zhèng)券保荐”联动；三是整(zhěng)合并发掘东莞(guǎn)地区客户在交(jiāo)易、融资、投(tóu)资咨(zī)询、资产配置等方面需求，探索产品配置优化型服务模式；四是创新多样化平台运营(yíng)手(shǒu)段，制定(dìng)机构业务服务能力提升计划，发布机构业务展业百科全书，分享优秀协同案例，定期开展培(péi)训活(huó)动。

商机精(jīng)准发现

与触达算法应用

结合金融科技发展趋势，课题组将“机构业(yè)务商机管理为纽带，贯穿发现、流转、利用、考核、收益分配(pèi)全过程(chéng)”作为主(zhǔ)要研究方向(xiàng)，将(jiāng)业务领域(yù)的知识逻辑和指标进行(xíng)联动(dòng)，构建(jiàn)商机的(de)判(pàn)断标准，定(dìng)期筛(shāi)选如再融资、并购重组、股(gǔ)权投资、保本浮动收益凭(píng)证等业务的潜在客户群体(tǐ)。

（一）商机有效触达(dá)。一是通过分析潜在客户与(yǔ)员(yuán)工之间(jiān)的多样(yàng)化触达路径，如企业高管(guǎn)在证券公司开户触达、已服务客户的股权关系触达等，量中小券商“机构客户协同服务体系”建设实践与启示化关系权重并设(shè)计对应(yīng)推(tuī)送规则。二是针对投(tóu)资项目“看不懂”等问题，提出企业科技能力的数字化评测方(fāng)法体系，并重点在专业文本(běn)可理解性方面充分引入科(kē)技工具，从可(kě)理解性角度提升触达体验。三是构建机构客户网络(luò)，引入链接预测等(děng)图挖(wā)掘前瞻(zhān)技术，创新机构客户(hù)内部人(rén)员关系推断、关键人(rén)员识别等(děng)场景应用，从触达对象选(xuǎn)择视角(jiǎo)提升触达(dá)成功(gōng)率。四是(shì)进一步打通、联动客户服务类、员工赋能型平(píng)台(tái)体系建设(shè)，如投顾平(píng)台、交易平台、财务核(hé)算平台等，向“机构客户的综合服务体系(xì)”进(jìn)行功能延伸。

（二）商机(jī)精准发现。课题组在业务规则(zé)的商机发(fā)现基础上，探索(suǒ)使用自然(rán)语言处理、关系(xì)图谱等技术来从企业公告、客户相似性(xìng)等多角度拓展商机(jī)来源。一是通过整合产业链、供(gōng)应链(liàn)、工商关系、客户服务关系、拜访关系等(děng)数据构建异构网络图谱(pǔ)，将“专(zhuān)精(jīng)特新”“战略新兴”产业客户(hù)与东莞证券客户体系相结合，助力更广泛的商机挖掘。二是提出基于图半监督学习的客户商机挖掘应用模型，在真实场景(jǐng)A/B测试中取得明显成效，成功(gōng)解(jiě)决正负样本缺失、有效特(tè)征不足(zú)等问题。三是(shì)探索大模型在客户拜访(fǎng)记录意图(tú)识别(bié)、各业(yè)务(wù)开展(zhǎn)知识库问答等领域(yù)的应用可行性，丰富(fù)机构客户服务科技生态链。四是通过构建事件影响力传播模型并应用(yòng)于商机发(fā)现，对事件(jiàn)影响下的商(shāng)机发现等(děng)专业(yè)领(lǐng)域复杂问题形成决策支持，如(rú)分(fēn)析“新冠疫情”事(shì)件对上市公司的影响，进而发掘企业财务顾问(wèn)、资金管理等业(yè)务商(shāng)机。

数据合规场景化应(yīng)用

的新型基础设施构建

聚焦投行与投资、财富管理与资产管理、服务企业(yè)与(yǔ)服务企业家(jiā)等业务联(lián)动协同，围(wéi)绕提供高(gāo)附加值的投融资(zī)、交易服务等领域，课题组以“外部生(shēng)态客户数据共享与内部关联”为出(chū)发点，建立(lì)健全“重点企业信息跨(kuà)组织跨部门收集共享”的基础设施。

（一）客户数据安全。在(zài)安全方面，按照“数据清单开(kāi)放、申请(qǐng)审核制、客户(hù)名称(chēng)强制共享”多模式并行原则，建立平(píng)台访问控制和身份(fèn)验证(zhèng)机制，定义多种角色权限(xiàn)类型，定期进行安全审(shěn)计(jì)和监控，对机构客户的客户(hù)联系人、合作业务和拜访记(jì)录等信息隔离(lí)。下(xià)一(yī)步，立足粤港澳大湾区产业园区转型趋势，针对初创企业“投贷(dài)联动”“投(tóu)保联动”“创投租赁”等场景，将探(tàn)索(suǒ)与地方政府部门、区(qū)域股权市场、金(jīn)融(róng)机构、中介(jiè)机构等关于中小微企业数据融合共享的(de)可行方式(shì)路(lù)径与区块链(liàn)等新型(xíng)基础设施，推动建立中小(xiǎo)券商以“产业园区”为重点的综拓业务客户深度运营数字化模式。

（二）客户数据流通利用。课题组(zǔ)已开展(zhǎn)实施机构(gòu)客户数据场景利用行动计划，如(rú)基于关(guān)键信息提取(qǔ)的企业“资本市场画像”生成、基于线上线下数(shù)据融(róng)合的(de)股(gǔ)权激励业务潜在企业客户挖(wā)掘等。下一(yī)步，将根据《中共(gòng)中央国(guó)务院关于构建数据基础制(zhì)度更好发挥数据(jù)要素作用的意见(jiàn)》等相关文件精神，结合上市(shì)公司股权激励、私(sī)募量化交易等具体机构业务运行特(tè)点，厘清数据供给、使用(yòng)、管理的权(quán)责义(yì)务。研究(jiū)论证数据要素与资(zī)本市场融合的(de)相(xiāng)关创新试点，基于收益、成本维度进一步进行数据价值(zhí)测度(dù)等，在满足客(kè)户认定(dìng)、商机认领、业务协同等“唯一性”约束下引导各单位双向公平授权，最大化激发机(jī)构(gòu)客户数据流通与共享的(de)动力。

（本文(wén)作者：广东证监(jiān)局陈晓光；东莞证券(quàn) 刘志繁、廖倡）

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