AI会否替代人工？保险业开启 “AI+人工”服务新业态探索

　　南(nán)AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索方财(cái)经全(quán)媒体记者孙诗(shī)卉上(shàng)海(hǎi)报道

　　随着人类对AI的(de)探索不断深入，AI开始融入人们生活的各个角落，ChatGPT用时(shí)不到3个月就突破(pò)1亿(yì)月活、全球市(shì)值最大的十家公司中近半数(shù)是科技公司……AI会不会在未(wèi)来替代人(rén)类？当前保险业又该(gāi)如何使用AI？颠覆还是协同？这些成为行业聚焦的热点话题。

　　原中国保险监督管理委员会副主席周延礼在2024 Inclusion·外滩大会上表(biǎo)示(shì)，“当前AI科技如同(tóng)一股不可阻挡(dǎng)的潮流，正在深刻地(dì)改变着每个行业，而保险业作为经济的(de)减震器和社会的稳定器，与(yǔ)科技的融合无疑为保险行(xíng)业的发展(zhǎn)开辟了全新的可能性。大(dà)数据、人工智能(néng)、区块链、云(yún)计算等前沿的技术在保险(xiǎn)业(yè)的(de)应用已经基本铺开，下一步就是AI模型如何服务于保险业经营管理各个环节(jié)，这样可以优化传统保险服务流程，提(tí)升保(bǎo)险服务的效率，而且为保险产品的创新、丰(fēng)富管理(lǐ)、客(kè)户服务(wù)等带来革命性的变化。”

　　保险(xiǎn)从业(yè)者会否被AI代替？

　　在AI服务保险业的同时，关于保险从业者是(shì)否会被(bèi)替代的问题(tí)也是许多从业者的疑惑。

　　太保产(chǎn)险总经理助理叶明满认为，财险公司中，迟早有一天销售队伍(wǔ)会逐步萎缩，被新的互(hù)联网线上化逐步优化和替代。在(zài)服务队伍上，尤其是销售(shòu)服务型岗位，危机感会比销售队伍更强(qiáng)烈。原因在于其现有的作业模式、服务的价(jià)值已经不足以支撑现有岗位带来的成本。

　　叶明满进一步表(biǎo)示(shì)，太保产险正在利用大模型技术(shù)寻找解(jiě)决方案(àn)。理赔(péi)服务中，八成的小额案件，花了大量人力物力，就是因(yīn)为缺乏标准化机制。这种机制(zhì)的(de)体系建立，需要集成线上(shàng)平台、保司内(nèi)部(bù)流程的改造，把“小案无人化”作为追求的目标。“人工(gōng)智(zhì)能一定会颠覆(fù)我(wǒ)们一些岗位，人工(gōng)智能也一定会能够(gòu)插上翅膀，助力很(hěn)多关键岗位效能提升。”

　　慧择保险(xiǎn)总裁蒋力(lì)则认为，AI的出现，对于(yú)专业的代理人是如虎(hǔ)添(tiān)翼的。过(guò)去，他们(men)可能服务100个客人是(shì)上限，未来如果有3个高(gāo)级的AI助(zhù)手，也许可以服务到1000个客人，效率可以更高。另一方面，AI在数据上，洞(dòng)察客户可能比人更强，但是这也(yě)是“双刃剑”。AI是不可能同理心的，也不(bù)可能有建立信任的能力，而客户最终还是要找一个信(xìn)任的人才能把(bǎ)（保单）交付出来，这点AI短期内(nèi)是无法突破的(de)。

　　浙江大学计算机科学与技术学院教授朱强认(rèn)为，从人来讲，会用人工(gōng)智能、大模型的人，一定会取代不会(huì)用(yòng)人工智能或不积(jī)极拥抱人工智能技术的人；从企业(yè)来(lái)讲，人工(gōng)智能会拉大企业和企业之(zhī)间的差距，所以对未来(lái)技术的拥抱，从(cóng)马车到汽车，最后汽车必然是取代马车的。

　　他同时指出，在取代的过程(chéng)中(zhōng)，有(yǒu)时候(hòu)也能够产生新的业态、形成新的服务点。就像汽车普及了(le)以后，公路的建(jiàn)设(shè)、车辆的保(bǎo)险(xiǎn)，甚至加油成(chéng)为新的行(xíng)业。金融行业也是一(yī)样，当有颠覆性(xìng)技术产生以后(hòu)，最后会改变(biàn)整个业态，而不仅仅停留在增效。

　　“AI+人工”时代保险新业态探索有何看点？

　　正如朱强所说(shuō)，颠覆性技术产生后新业态会随之出现(xiàn)。事实上，近年来，保险行业利用AI技术在(zài)各个环(huán)节和细分领(lǐng)域进行了不少(shǎo)尝试和探索。在(zài)AI融入的过程中，人工与AI的共生(shēng)、融合、颠覆与协同正(zhèng)在日新月异地改变整个行业生(shēng)态。

　　以健(jiàn)康管理为例，AI已经赋能了健(jiàn)康管(guǎn)理(lǐ)的全流(liú)程，典型的应用(yòng)如利用(yòng)穿戴(dài)式设备进行数据采集的过程中使用AI进行健(jiàn)康检测，用AI的算法构建心率、心跳、呼吸的监测，有紧急数据(jù)出现时，自动触发服务。

　　同时此类(lèi)数据也可(kě)以用于精准量(liàng)化风(fēng)险，便于进行风险的再保险操作(zuò)。法再(zài)集团执行(xíng)董事李用虎在2024 Inclusion·外滩(tān)大会(huì)上介绍了法再和(hé)佳明Garmin全球战略合作的引擎，结合双方数(shù)据库中的(de)步数、BMI、静息心率，睡(shuì)眠和、活跃卡路里等参数应用于保险场景，致力于量化风险、转移风险。“我们(men)跟(gēn)一(yī)些保险公司(sī)的再保费(fèi)率是每天计算的，某个人动跟不动会(huì)影响(xiǎng)再保价格的。这才是整个(gè)市(shì)场应该走的方向。”李用虎说道。

　　而在理(lǐ)赔核保等领域，AI对人工的影响相当显著，平安财产保险首席技(jì)术(shù)官陈当阳(yáng)透露，过去三年，平安产险整(zhěng)体的案件量增长400%，而理赔人员减少了30%。他认为(wèi)，只有解决好了效率的问题，把一线的查勘(kān)员、定损员从繁杂的常态化的工作中释放出来，让他们去看住(zhù)更多(duō)的和体验、成本相(xiāng)关的环节，才能实现成本和体验的最优。

　　值得注意的是，虽然AI确实已经(jīng)开(kāi)始替代部分岗(gǎng)位保险从业人(rén)员，但(dàn)新业态的(de)出现也意味着人工也有了更(gèng)多的协同方向。2024 Inclusion·外滩大会上，蚂蚁保发布了(le)智(zhì)能保险服务开(kāi)放平(píng)台“蚂蚁保蚁桥”（以下简称(chēng)“蚁桥(qiáo)”）。据悉，该平台借助(zhù)大模型、金融智能等技(jì)术，和(hé)保(bǎo)险公司(sī)的专业(yè)服(fú)务结合，在保险行业实现了“AI+人(rén)工”的服务新范式，实时解决(jué)用(yòng)户投保过程中(zhōng)的个(gè)性化问(wèn)题，助力保司实(shí)现全天候智能化经(jīng)营。

　　据(jù)介(jiè)绍，保险公司在(zài)接入(rù)蚂蚁保“蚁桥”平台后，便可以与蚂蚁保(bǎo)进行服销联营，提供(gōng)7*24小时的“AI+人工”服务，承接并解(jiě)决用户在产品(pǐn)讲解、核(hé)保评估、理赔协助等全(quán)场景的服务需求。“蚁桥”目前已引入200名保险公司的(de)产品专家。“AI+人(rén)工(gōng)”的协同(tóng)服务，日(rì)均服务(wù)用户(hù)达十万余(yú)人。试点期间(jiān)，合作保司的产品专家(jiā)单人服务半径可扩展至100人/日，高(gāo)于行业均值3-5倍。

责任(rèn)编辑(jí)：曹睿潼

　　南方(fāng)财经全媒(méi)体记者(zhě) 孙诗卉上(shàng)海报道

　　随着人类对AI的探索(suǒ)不断深入，AI开始融入人们生活的各个角落，ChatGPT用时不到3个月就突破1亿月活、全球市值最大(dà)的(de)十家公司中近半数是科技公司……AI会不会在未来替代人类？当前保险业又该如(rú)何使用AI？颠(diān)覆还是协同？这(zhè)些成为行业聚焦的热点(diǎn)话题(tí)。

　　原(yuán)中国保险监督管(guǎn)理委员会副主席周延礼在(zài)2024 Inclusion·外滩大会(huì)上表示，“当前AI科技如同一股不可阻挡的潮流，正在深刻地改变着每个行业，而保险业作为经(jīng)济的减震器和社会的稳定器，与科技的融合无疑为保(bǎo)险行业的发展开辟了全新的(de)可能性。大数据、人工智能、区块(kuài)链、云计算等前沿的技术在保(bǎo)险业的应用已(yǐ)经基本铺(pù)开，下一步就是AI模型如(rú)何服务(wù)于保险业经营管理各(gè)个环节(jié)，这样可以优化传统(tǒng)保险(xiǎn)服务流程(chéng)，提升(shēng)保险服务的(de)效率，而且为保(bǎo)险产品的创新(xīn)、丰(fēng)富(fù)管理、客户服务等带来革命性的变化。”

　　保险从业者会否被AI代替？

　　在AI服务保险业的同时，关于保险从业者是否会被替代(dài)的问题也(yě)是许多从业者的疑惑。

　　太保产(chǎn)险总经理助理叶明满认(rèn)为(wèi)，财险公司中，迟早有一天销售队伍会逐步萎(wēi)缩，被新的互联网线上化逐步优(yōu)化和替代。在服务队伍上，尤其是销售服务型岗位，危机感会比销售(shòu)队伍更(gèng)强烈。原因在于其现有的作业模式(shì)、服务的价值已经不足以支撑现有岗位带来的成本。

　　叶明满进(jìn)一步表示，太(tài)保产险正在利用大(dà)模型技术寻找解决方案。理赔(péi)服务中，八成的小额案件(jiàn)，花了大量人力物(wù)力，就是因为缺乏(fá)标准化机制。这种机制的体系建立，需(xū)要集(jí)成线(xiàn)上平台、保司内部流程的改造，把“小案无人化”作为追求的目(mù)标。“人工智能一定会颠覆我(wǒ)们一(yī)些(xiē)岗位，人工智能也一定会(huì)能够插(chā)上翅膀，助力很多(duō)关键(jiàn)岗位效能提(tí)升。”

　　慧择保险总裁蒋力则认为，AI的出现，对于专业的代理人是如虎(hǔ)添翼的。过去，他们可(kě)能服务100个客(kè)人(rén)是上限，未来如果有3个高级(jí)的AI助手，也许可以(yǐ)服务到1000个(gè)客人，效率可以更高。另一方面，AI在数据上，洞察客(kè)户可能比人更强，但(dàn)是这也是“双刃剑(jiàn)”。AI是不可能(néng)同理心的，也不(bù)可能有建立信任的能力，而客户最终还是要找一个(gè)信任的(de)人才能把(bǎ)（保(bǎo)单）交付出来，这点AI短期内是(shì)无法突破的。

　　浙江大学计(jì)算机科学与技术学院教授朱强认为，从人来讲，会用(yòng)人工智(zhì)能、大模型的人，一定会取(qǔ)代不会用人工智(zhì)能或不积极拥抱人(rén)工智能技术的人；从企业来(lái)讲，人工智能会拉大企业和企业之间的差(chà)距，所以对未来技术的(de)拥抱，从马车到(dào)汽车，最(zuì)后汽车必然是取代马车的。

　　他同时指出，在取代的过程中，有时候也能够产生(shēng)新的业态、形成新(xīn)的(de)服务点(diǎn)。就像汽车普及了以后，公路的建设、车(chē)辆(liàng)的(de)保险，甚至加油成为新的行业。金(jīn)融行业也(yě)是一样，当有颠覆性技术产生以后，最后会改变整个业态，而不仅(jǐn)仅停留在增效。

　　“AI+人工”时代保险新业态探索有何看点？

　　正如朱强所说，颠覆性技术产生(shēng)后(hòu)新(xīn)业态会随之出现。事实上，近年来，保险(xiǎn)行业利用AI技术(shù)在各(gè)个环节和细分领域进行了不少尝试和探索。在AI融入(rù)的过程中，人工与AI的共生、融合、颠(diān)覆与协(xié)同(tóng)正在日(rì)新月异(yì)地改变整个行业生态。

　　以健康管理为例，AI已经赋能了健康(kāng)管理的全流程，典型(xíng)的应用如AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索利用穿戴式设备进行数据采集的过程中使用(yòng)AI进行健康检测，用AI的(de)算法构建心率、心跳、呼吸的监测，有紧急数据出现时，自动触发服务。

　　同时此类(lèi)数据也可以用于精准量化风(fēng)险，便于进行风险的再保险操作。法再集团执(zhí)行董事李用虎在(zài)2024 Inclusion·外滩大会上介绍了法(fǎ)再和佳明(míng)Garmin全球(qiú)战略合作的引擎，结合双方数(shù)据库中的步数、BMI、静息心率，睡眠和、活跃卡路里等(děng)参数应用于保险(xiǎn)场景，致力于量化风险、转移(yí)风险(xiǎn)。“我们跟一些保险(xiǎn)公司的再保费(fèi)率是每天计算的，某个人动跟不动会影响再保价格的。这才是整(zhěng)个市场应该走的方向(xiàng)。”李用虎说道。

　　而(ér)在(zài)理赔核保等领(lǐng)域，AI对人工的影响相当显著，平安(ān)财产(chǎn)保险(xiǎn)首席技术官陈当阳透露，过去三年，平安产险(xiǎn)整体的案件量增长400%，而理赔人员减少了30%。他(tā)认为，只有解决好了(le)效率的问题，把一(yī)线的查勘员、定损员从繁杂的常态化的(de)工作中释放出来，让他们去看住更多的和体验、成本相关的环节，才能实现成本和体验的最优。

　　值得注意的是，虽然AI确实已经开始替代部(bù)分岗位保险从业人员，但新业态的(de)出现(xiàn)也意味着人工也有了更多的协同方(fāng)向。2024 Inclusion·外滩大会上，蚂蚁保发布了智能保险服务开放平台“蚂蚁(yǐ)保蚁桥”（以下简称“蚁桥”）。据悉，该平台借助大模型(xíng)、金融智(zhì)能等技术，和保险公(gōng)司的专业服务结(jié)合(hé)，在保险行业实现了“AI+人工”的服务(wù)新范式，实(shí)时解决用户投保过程中的个性化问(wèn)题，助力保司实现(xiàn)全天候智能化经营。

　　据介绍，保险公司在接入蚂蚁保“蚁桥”平台后，便可以与蚂蚁保进行服销联营，提(tí)供7*24小时的“AI+人工”服务，承接并解决用户在产(chǎn)品讲解、核(hé)保评估、理赔协助(zhù)等全场景的服务需求。“蚁桥(qiáo)”目前(qián)已引入200名(míng)保险公司的产品专家。“AI+人工”的协同服务，日均服(fú)务用户达十万余人。试点期间，合作保司的产(chǎn)品(pǐn)专家单人服(fú)务半径可扩展至100人/日，高AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索于行业均(jūn)值3-5倍。

责任编辑：曹睿(ruì)潼

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