免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？

说是免(miǎn)费安装实(shí)际不免费、高空费材(cái)料费“套娃”收(shōu)费……近日，不少消费者在社交媒体反映，自免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？(zì)己本是高高兴兴换新免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？家电，却被安装(zhuāng)费“刺中”，有的(de)安装费甚至高达商品本(běn)身价格的(de)四成。专家建议，随(suí)着“以旧换新”政策的持续推进，家电企业应同(tóng)等(děng)重视安装等售(shòu)后服务，努力为消费者(zhě)提供更(gèng)好的消费(fèi)体(tǐ)验。

家电安装收费不规范问题较为突(tū)出

“买的时候没说安(ān)装要收费，结果上门后2000元的热水器安装费花了754元。”湖(hú)南永州市道县的吴女士提起这段经历时仍感不悦，“收得太多了，还不知道去(qù)哪投诉(sù)。”

北京的贾女士(shì)也有糟心体验。“正是(shì)看到这家空调线上店铺写着‘透(tòu)明化收费’，才敢下单，结果还是被多收了几百块的高空作业费。”后来问(wèn)客服，贾女士才被提醒页面下方有小字：收费(fèi)标准根(gēn)据当地(dì)及安装(zhuāng)环境情况进行协商收费。“大(dà)热天(tiān)的师傅(fù)确实不容易，我着(zhe)急用，只能先这样。”

记者调查发现，类似的问题并不鲜见，甚至 已经成(chéng)为“行规”。在小红书等社交(jiāo)平台，搜索“家电安(ān)装”等关键词，大量“避坑”帖就会(huì)出现，热(rè)水器、空调(diào)、抽油烟机等(děng)成为消费者“吐槽”的集中品类。据广东(dōng)消委会的统计，仅(jǐn)过(guò)去一年，家用电子电器投诉件数同比增加37480件，其中售后问题 投诉最多的情况就包括(kuò)“安装收费混乱”。

中国家用(yòng)电器服务维修协会副会长赵捷介绍，家电安装、维修、清洗都属于家电售后服务。记者采(cǎi)访(fǎng)了解到，就目前中国的家电市场，无论是线下卖场，还是(shì)线(xiàn)上网(wǎng)店，售后与销售都是分开的(de)。通常销售完(wán)单后，会给售后结算费用(yòng)，用以覆盖(gài)安装和(hé)三包有(yǒu)效期内(nèi)的售后服务。

针对上述家电(diàn)安装收费不规范问题，华东政法大学经济法学院教授任(rèn)超认为，安装费作为家电销售(shòu)的(de)附属收(shōu)费，属于市场调节(jié)价，法(fǎ)律层面没(méi)有明确(què)的限(xiàn)制。但从保护消费(fèi)者权益的角度来看，经(jīng)营者(zhě)应(yīng)当做到在显著位置明确告知消费者收费细则，并尊重消费者自
主选择(zé)安装服务提 供者的权利。“滑到最(zuì)后一屏才能看到的小字、不按标准执行等，显然都是不(bù)太合理的。”

此外，新型(xíng)家(jiā)电的(de)出现，也给家电安装带来了(le)新问题。一(yī)位西门子品牌经理说，嵌(qiàn)入式家电对安装要求高，尺寸稍有不当(dāng)，要么(me)装不进去，要么无法正常工作，且牵涉橱柜制作方等，更容易扯皮。“一些消费(fèi)者对扫地机等新型家电的(de)安装还较陌生，也容易‘踩坑’。”安徽某家电销售经理介绍。

家电安装“糊涂账”成因 何在

记者了解到(dào)，目前，市面上提供的家电(diàn)安(ān)装服务主要有三种方式。一位京东家电(diàn)家居事(shì)业群的产品经(jīng)理介绍(shào)：“要么是销售商负责安装，比如(rú)京东对某些签(qiān)订了协议的家(jiā)电厂商可以(yǐ)做到‘送装一体’；要么家电企业(yè)自己在接到订单后负责安装；或是交由第三方安装。”

然而
，无论是(shì)上(shàng)述哪种方式，对并不精(jīng)通(tōng)家(jiā)电知识的消费者来说，安装(zhuāng)服务
提供者无疑是更拥有信息优势(shì)的一方。加之名目繁多的收费项目(mù)、含糊不清的配件费用，让本该公平透明的服务(wù)成了 一笔“糊(hú)涂(tú)账(zhàng)”。

售后师傅同样有苦 难言。有着15年家电行业(yè)从业 经验(yàn)的杨 彦朋给记者举(jǔ)了个(gè)例子，当一位师傅安装完成，收取150元人工费、配件10元时，有(yǒu)的(de)消费者常会(huì)感 叹(tàn)人工费太(tài)高。但有时(shí)候师傅换用一(yī)个零组件，收取更高额的配(pèi)件费时，消费者(zhě)却会觉得很值得。“实际上，消费者有(yǒu)时 并不太了解售后服务中的技术价值。”赵捷(jié)表示。

导致家电安装服务不尽如(rú)人意的一(yī)大原(yuá免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？n)因是一些家电企业对售后问题(tí)的不(bù)重视。苏宁易购吉(jí)林地区管理中心公共事务部(bù)总监王晓超说：“虽然目前市(shì)面上规模较大的家(jiā)电品牌都有着(zhe)较为完(wán)善的售后服务(wù)体系，但(dàn)并不代表所有 品牌对(duì)此(cǐ)都有保障。”

家电售后服(fú)务的人工成本越来越(yuè)高，但实际上安装结算的费用却增长滞后(hòu)。“部分企业(yè)外包安装费的结算 标准至(zhì)今(jīn)还保持在2008年的水平。”赵捷也证明了这一点。

业内人士(shì)认为，安(ān)装(zhuāng)费用问题的成因来自多方面。中国(guó)法学会消费者权益保护法研究会副秘书长(zhǎng)陈音江说，家电安装客单小、服(fú)务商(shāng)流(liú)动性强、监管(guǎn)难度大、消费者投诉困难多等原因都影响着问题的解决，“本质上看还是行业还不够规范、诚信”。

多管齐(qí)下补足家电售后服务短板

早在2006年，由国家(jiā)发展(zhǎn)改革委制定的《家用电器维(wéi)修服(fú)务明码标价规定》就已(yǐ)实施，其中明确(què)要求 家电维(wéi)修服务的一项服(fú)务可分解(jiě)为多个项目和标准的(de)，应当明确标示每一(yī)个项(xiàng)目和标准，禁止混合标价或捆绑搭售。2023年，北京市发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》。

针对这一问题，各地各部(bù)门也在持(chí)续行动(dòng)。上海从8月起，集中力量进行夏季家电维(wéi)修市场专项整(zhěng)治；中(zhōng)消协发布(bù)家电以旧换新消费提(tí)示，提(tí)醒消费者选择正规渠道购买家电，售(shòu)后才能得(dé)以保障(zhàng)……

在陈音江看来(lái)，解决问题的关键(jiàn)，还是在于(yú)家电企(qǐ)业要打(dǎ)破重销售、轻售后的发展思路，重视自身的品牌建设。无(wú)论是 谁来提供安(ān)装服务、如何收取安装(zhuāng)费(fèi)用(yòng)，都需要家电(diàn)企业将售后服(fú)务和销售(shòu)本身当作同等(děng)重要的事(shì)情来看待，确保为(wèi)消费者提供优(yōu)质的服务。此外，数字(zì)化手段的应用也可以(yǐ)大大降低(dī)信息差，通过在(zài)线支付、验(yàn)收、评价，消费者可更直(zhí)观地了(le)解服务全过程。

多(duō)位受(shòu)访人(rén)士(shì)表示，家电服(fú)务行业的良性发展离(lí)不开一个更好的标准体系。中国家用电(diàn)器服务维修协会从2002年开始一共(gòng)牵头起草了4个国(guó)家标准、24个行业标准(zhǔn)。但就整 个家电服务业来说，这个标准体系还不够完善，更需(xū)要与时俱进。

针对具体的收费标准(zhǔn)，任超建议，未(wèi)来可进(jìn)一步(bù)探索明确安装费这类附加收费的认定标(biāo)准，根据不同地区、不同行业、细分(fēn)领域的情况，授权地方、行(xíng)业协会或消费者保(bǎo)护(hù)组织来确定执行规范，引导市场良性竞争。

消费(fèi)者也(yě)应增强(qiáng)自我保护(hù)意识(shí)，如遇到权益受损，及时与经(jīng)营者协(xié)商解决，也可向消(xiāo)费者协会或有关部门投诉。对(duì)此，中国政法大学经济法研(yán)究所所长、教(jiào)授张(zhāng)钦昱说，关键还是要保
留好商家的承诺、购货发票、安装清单和支付记录等(děng)证据。

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