免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？

说是免费安装实际不免费、高空费材料(liào)费“套娃”收费……近日(rì)，不少消费者在(zài)社交媒体反(fǎn)映，自己本(běn)是高(gāo)高兴兴换新家电，却被安装费“刺中”，有的安装费(fèi)甚至(zhì)高达商品本身价格的(de)四成(chéng)。专家(jiā)建议，随着“以(yǐ)旧换新 ”政策(cè)的持续推(tuī)进，家电企业应同等重(zhòng)视安装等售后(hòu)服务(wù)，努力(lì)为消费者提供更好的消(xiāo)费体验。

家电安装收费不规范问题(tí)较(jiào)为突出

“买的时候没说(shuō)安(ān)装要收费，结果上门后2000元的热(rè)水(shuǐ)器(qì)安装费(fèi)花了754元。”湖南永州(zhōu)市道县的吴女士提起这段经历时仍感不悦，“收得太多了，还不知道去哪投诉。”

北京的贾女士也有糟心体验。“正是看到这家空调(diào)线上(shàng)店铺写着‘透明化收费’，才敢(gǎn)下单(dān)，结(jié)果还是被多收了几百块的(de)高空作业费。”后来问客服，贾女士才被提醒页面下方有小字：收费标准(zhǔn)根据当地及安装环境情况进行(xíng)协商收费。“大热天的师傅确实不容易，我着急用，只能先(xiān)这样。”

记者调查发现，类似的问题并不鲜见，甚至已经成为“行规”。在小红书等社交平台(tái)，搜索“家电(diàn)安装”等关(guān)键词，大量“避坑”帖就会出现，热水器、空调、抽油烟机等成(chéng)为消(xiāo)费者“吐槽”的(de)集中(zhōng)品类。据广东消委会的统计，仅过去一(yī)年，家用电子电器投诉件数同比增(zēng)加37480件，其中售后问题投诉最多的情况就包(bāo)括“安装收费(fèi)混乱”。

中国家(jiā)用电器服务维修(xiū)协会副会长赵捷(jié)介绍，家电安装、维修、清(qīng)洗(xǐ)都属于家电售后服务(wù)。记者采访(fǎng)了(le)解(jiě)到免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？，就目前中(zhōng)国的家电市场，无论是线(xiàn)下卖场，还是(shì)线上(shàng)网店，售后与(yǔ)销(xiāo)售都是分(fēn)开的(de)。通(tōng)常销售完单后，会(huì)给售后(hòu)结算(suàn)费用，用以覆盖安装和三包有效期内的售后服务。

针对(duì)上述(shù)家电安装(zhuāng)收(shōu)费不(bù)规(guī)范问(wèn)题，华(huá)东(dōng)政法大学经济法学院教授任超认为，安装费作为家电销售(shòu)的附属收费，属(shǔ)于市场调节价，法律层面没有明确的限制。但从保护消费者权益的(de)角度来看，经营(yíng)者应当做到在显著(zhù)位置明确告知消费者收(shōu)费细(xì)则(zé)，并(bìng)尊重消费者自主选择安装(zhuāng)服务提供(gōng)者的权利。“滑(huá)到最(zuì)后一(yī)屏才(cái)能看到的小字(zì)、不按标准执行等(děng)，显(xiǎn)然都是不太合理的。”

此外，新型家电的出现，也(yě)给家电安装带来了新(xīn)问题。一位(wèi)西门(mén)子品牌经理说，嵌入式家电(diàn)对安装要求高，尺寸稍有不当，要么装(zhuāng)不进去，要么(me)无(wú)法正常(cháng)工作，且牵涉橱(chú)柜制作方等，更容易扯皮。“一些消费者对扫地机等新型家电的(de)安装还较陌生，也容易(yì)‘踩坑’。”安徽某(mǒu)家电(diàn)销售经(jīng)理介绍(shào)。

家电安装“糊涂账”成因何在

记者(zhě)了解到，目前，市面上提供的家电安装服务(wù)主要有三种方(fāng)式。一位京东家电家居事业群的产品经理(lǐ)介绍：“要么是销售商负责安装，比(bǐ)如京东(dōng)对某些签订了协(xié)议的家电厂商可以(yǐ)做到‘送装(zhuāng)一体’；要么家电企(qǐ)业(yè)自己在接到订单后(hòu)负责安装；或是交由第三方安装。”

然而(ér)，无论是(shì)上述哪种方式，对并不精通家电知识的消费者来说，安装服务提供者无疑是更拥有信息优势的一方。加之名目繁多的收费项目、含糊(hú)不(bù)清的配件费用，让本该公平透(tòu)明的服务成了(le)一笔“糊涂账”。

售后师傅同样有苦难言。有着15年家电行业从业经验的(de)杨彦朋给记者举了个例子，当一位师傅安装完成，收取150元人工费(fèi)、配件10元时，有的消费者常会感(gǎn)叹人工(gōng)费太(tài)高。但有时候师傅换用一个零组件，收取更高额的配件费时，消费(fèi)者(zhě)却会觉得很值得。“实际上，消费者有时并不太了解(jiě)售后(hòu)服务中的技术价值。”赵(zhào)捷(jié)表示。

导致家电安(ān)装(zhuāng)服务不尽如人意的(de)一大原因是(shì)一些家电企业对售后问题的不(bù)重视。苏宁易购(gòu)吉林(lín)地区管理中心公共事务部总监王晓超说：“虽然目前市面上规模较大的家电品牌都有着(zhe)较为完善(shàn)的售后(hòu)服务体系，但并不(bù)代(dài)表所有品牌对此都有保障。”

家电售后服务的人工成本越来越(yuè)高，但实(shí)际上安装结算的费用却增长滞后(hòu)。“部分企业外(wài)包安(ān)装费的(de)结(jié)算标准至今还保持在2008年的水平。”赵(zhào)捷也证明了这一点。

业内人(rén)士认为，安装费用问题的成因来自多(duō)方面。中国法(fǎ)学会消费(fèi)者(zhě)权益保护法研究(jiū)会副秘书长陈音江说，家电安装客(kè)单小(xiǎo)、服务商流动性强、监(jiān)管(guǎn)难(nán)度大、消费者投诉困难多等原因都影响着问题的(de)解决(jué)，“本质(zhì)上看还是行(xíng)业还不(bù)够规范、诚信”。

多管齐下补足(zú)家电售后服务短板

早(zǎo)在2006年(nián)，由国(guó)家发展改革委制定的《家用电器维(wéi)修服务明码标价规定》就已实施，其中明确要求家电维修服务的一项服务可分解为多个(gè)项目和(hé)标准的，应当(dāng)明确(què)标示每一个项目和标准，禁止混合标价或捆绑搭售。2023年，北京市发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》。

针对这一问题，各地各部门也在持续行动。上海从8月起，集中力量进(jìn)行夏季家电维(wéi)修市场专项整治；中消协发布家电以旧换新消费提示，提醒消(xiāo)费者选择正规渠道购买家(jiā)电，售(shòu)后才(cái)能(néng)得以保障……

在陈音江看来，解决问题的(de)关键，还是(shì)在于家电企业要打破重销(xiāo)售、轻售后的发(fā)展思路(lù)，重视(shì)自身的品牌建设。无论是谁来提供(gōng)安装(zhuāng)服务、如何收取安装费用，都需要家电企业将售后服务和销(xiāo)售本身(shēn)当作同等重要的事情来看待，确保为消费(fèi)者提供优质的服(fú)务。此外，数字化手段的应用也可以大大降低信息差，通过在线支付(fù)、验收、评价，消费者可更直观地了解服务(wù)全(quán)过程。

多位(wèi)受访人士表示，家电服务行(xíng)业的良(liáng)性发展离不开一个更好的标准(zhǔn)体系。中(zhōng)国家用电器(qì)服务(wù)维修(xiū)协会从2002年(nián)开始一共牵头(tóu)起草了4个(gè)国(guó)家标准、24个行业标(biāo)准。但就整个家电服务业来说(shuō)，这个标准体系(xì)还不够完善(shàn)，更需要(yào)与时俱进。

针对具体的收费标准，任超建议，未来可(kě)进(jìn)一(yī)步探(tàn)免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？索明(míng)确(què)安装费这类(lèi)附加收费的认定(dìng)标准，根(gēn)据不同地区、不同行(xíng)业、细分(fēn)领域的(de)情况，授权地方、行业协会或消(xiāo)费者(zhě)保护组织来确定执行规范，引导市场良性竞争。

消费(fèi)者也应增(zēng)强自我保护(hù)意识，如遇到权益受损，及时与经营者协商解决，也可向消费者协会(huì)或(huò)有关部门投诉。对此，中国政法大学(xué)经济法研究(jiū)所所长、教授张钦昱说，关键还(hái)是(shì)要保留好商家的承诺、购货发票、安装清(qīng)单和支(zhī)付记录等证据。

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