免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？

说是免费安装实际不免费、高空费材料费“套娃”收费……近日，不少消(xiāo)费者在社交媒体反映，自己本是高高兴兴换新家电，却被安装费“刺中(zhōng)”，有的安装(zhuāng)费甚至高达商品本身价格的四成。专家建议(yì)，随着“以旧换新”政策的持续推进，家电企业应同等重视安(ān)装等售(shòu)后服务，努力为消费者提供更好的消费体(tǐ)验。

家电安装收费不规范问题较为(wèi)突出

“买的时候没说安装要收费(fèi)，结果上门后(hòu)2000元的热水(shuǐ)器安装费花了754元。”湖南永州(zhōu)市道县的吴女士提起这段经历时仍(réng)感不悦，“收得太多了，还不知道去哪投诉。”

北京的贾女士也有糟心体验(yàn)。“正是看到(dào)这家空调线上店(diàn)铺写(xiě)着‘透明(míng)化收费’，才(cái)敢下单，结果还是被多收了几百块的高(gāo)空作业费。”后(hòu)来问客服，贾(jiǎ)女士才被(bèi)提醒页面下方有小字：收(shōu)费标准根据(jù)当地及安装环境情况进(jìn)行协商收费。“大(dà)热天的师傅确实(shí)不容易，我着急用，只能先这样。”

记者调查发现，类似的问题并(bìng)不鲜见，甚至已经成为“行规”。在小红书等(děng)社交平台，搜(sōu)索“家电安装”等关键词，大(dà)量(liàng)“避坑”帖就会出现，热水器、空调、抽油烟(yān)机等成为消费者“吐槽”的集中品类。据广(guǎng)东消(xiāo)委会的统计，仅过去一年，家用电子电器投诉件数同比(bǐ)增加37480件，其中售后问题投诉最免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？多的情况就包括“安装收费混乱”。

中国家用电器服务维修协会副会长赵捷介绍(shào)，家电(diàn)安装、维修、清(qīng)洗都属于家电售(shòu)后服务。记者采访了解到，就目(mù)前中国的家(jiā)电(diàn)市场，无论是线下卖场，还是线上网店，售后与销售都是分开的。通常销售完单后，会给售后结算费(fèi)用，用以覆盖安装和(hé)三包有(yǒu)效期内的售(shòu)后服务。

针对上述家电(diàn)安装收费不规范问题，华(huá)东政(zhèng)法(fǎ)大(dà)学经济法学院教授任超认为，安装费作为家电销(xiāo)售的附(fù)属收费，属于市场调节(jié)价，法律(lǜ)层(céng)面(miàn)没(méi)有(yǒu)明确的限制。但从保护消费者权益的(de)角度来看，经营者应当做到在显著(zhù)位(wèi)置明确告知消费者收费细则，并尊(zūn)重消费者自主(zhǔ)选择安装服务提供者的权利。“滑到最后(hòu)一屏才能看到的小字(zì)、不按标准执行等(děng)，显(xiǎn)然都(dōu)是不(bù)太合理的(de)。”

此外，新型家电的出现(xiàn)，也给家电(diàn)安装带来了(le)新问题。一位西门子品牌经理说(shuō)，嵌入式家电(diàn)对安装(zhuāng)要求高，尺寸稍有(yǒu)不当，要么装(zhuāng)不进去，要么无法正常(cháng)工作，且牵(qiān)涉橱柜制作(zuò)方等，更容易扯皮。“一些消费者对扫地机等新型家电的(de)安装还较陌生(shēng)，也容易‘踩坑’。”安徽某家电销售经理介绍。

家电安装“糊涂账”成因何在

记者了解到，目前，市(shì)面上(shàng)提供的(de)家电安装服务主要有三种方式。一(yī)位(wèi)京东家电家居事业(yè)群的产(chǎn)品经(jīng)理介绍：“要么是销售商负责(zé)安装，比如京东(dōng)对某些签订了协议的家电厂商可以做到‘送装一体’；要么(me)家电(diàn)企业自己在接到订单后负责安装；或是交由第三(sān)方安装。”

然而，无论是(shì)上(shàng)述哪种方式，对并不精通家电知识的消费者(zhě)来说，安装服务提供者无(wú)疑(yí)是更拥有信息优势(shì)的一方。加之名目繁多的收费项目、含糊不清的配件费用，让(ràng)本该公平(píng)透明的服务成了一笔“糊涂(tú)账”。

售后师傅同(tóng)样有苦难言。有着(zhe)15年家电行业从业经验(yàn)的(de)杨彦朋给记者举了个例子，当一位师傅安装完成，收取150元人工费、配件10元时，有(yǒu)的消费者(zhě)常会感叹人工费太高。但(dàn)有时候(hòu)师傅换用一个零组件，收取更(gèng)高额的配件费时，消费(fèi)者却会(huì)觉(jué)得很(hěn)值得。“实际上，消费者有时并(bìng)不太了解售后服务中的技术价值。”赵捷表示。

导致家电安装服务不尽(jǐn)如人意的一大原因是一些家电(diàn)企业对售后问题的不重视。苏宁易购吉林地区(qū)管理中心公共事务部(bù)总监王晓(xiǎo)超说：“虽然目前市面上规模较大的家电品牌都(dōu)有着较为(wèi)完善的售后服务体系，但并不代表所有品牌(pái)对(duì)此都有保障。”

家电(diàn)售后服务(wù)的人工成本越来越高，但实际上安(ān)装结算(suàn)的费用却增长滞(zhì)后(hòu)。“部分企业外包安装费的结算(suàn)标准至今还保持在2008年的水平(píng)。”赵捷也证明(míng)了这一点。

业(yè)内人士认为，安(ān)装费用问题的成因来自多方(fāng)面。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘(mì)书长陈音江说，家电(diàn)安(ān)装客单小、服务商流动性强、监管难度大、消费者投诉困(kùn)难(nán)多等(děng)原因(yīn)都影响着问题的解决，“本质上看还是行业还不够规范、诚信”。

多管齐下补足家电售后服务短板

早在2006年(nián)，由国家发(fā)展改革委制定的《家用电器维(wéi)修服务明码标价规定》就已实(shí)施，其中明确要(yào)求家电维修服务的一项服(fú)务可分解为多个项目和标(biāo)准的，应当(dāng)明确标示每一个项目和标准，禁止混(hùn)合标价或捆绑搭售。2023年，北京市发布《北京市家用电器维(wéi)修服务明码标价规定》。

针对(du免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？ì)这一问题，各地各部门也在持续行动。上海从8月起，集中力量进(jìn)行夏季家电维修市场专项整治；中消(xiāo)协(xié)发布家电以旧换新(xīn)消费提示，提醒(xǐng)消费者选择正规渠道购买家电，售后才能得以保障……

在陈(chén)音(yīn)江看来(lái)，解决问题的关键，还是在于家电企业要打破重销售(shòu)、轻(qīng)售后的发展思路，重视自身的(de)品(pǐn)牌建设。无(wú)论(lùn)是谁来提供(gōng)安装服(fú)务、如何收取安装费用，都需要家电企业将售后服务和销售本身当(dāng)作同等重要的事(shì)情(qíng)来看待，确保为消费者提供优质的服(fú)务(wù)。此外(wài)，数字化手段的应用(yòng)也可以大大降低(dī)信息差，通过在线支(zhī)付、验(yàn)收(shōu)、评价，消(xiāo)费者可更直观地了解服务全过程。

多位受访人(rén)士(shì)表示，家电服务行业的良性发展离不开一个更好的(de)标准体系。中国家用电器服务维修(xiū)协会从2002年开始(shǐ)一共牵(qiān)头起(qǐ)草了4个国家(jiā)标(biāo)准、24个(gè)行业标准。但就整个家电服务业来说，这个标准体系还不够完善，更需要与时俱进。

针对具体的收费标准，任超建议，未来可进一步探索明确安(ān)装(zhuāng)费(fèi)这类附加收费的认定标准，根据不同地区、不同行(xíng)业、细分领域的情况(kuàng)，授权地方、行业协会或消费者保护组织来确定执(zhí)行规范，引(yǐn)导市场良性竞争(zhēng)。

消费者也应(yīng)增强自(zì)我保护意识，如遇到(dào)权益受(shòu)损，及时与经营(yíng)者协商解决，也(yě)可向消费者协会或有关部门投诉。对此，中国政法大学经济(jì)法研(yán)究(jiū)所所长、教授张钦昱说，关键还(hái)是要保留好商(shāng)家的承诺、购(gòu)货发票、安装清单(dān)和支付记录等证据(jù)。

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